Eine wachsende Zahl von Verbrauchern kauft lieber im Internet als im stationären Handel. Das wird durch die globale Studie „Digital Shopper Relevancy“ von Capgemini bestätigt. 16.000 Konsumenten in 16 Ländern wurden dafür befragt.
Dabei zeigte sich, dass die Käufer nicht an einem bestimmten Verkaufskanal hängen, „sondern eine nahtlose Integration der verschiedenen Kanäle erwarten“, wie es in der Pressemitteilung formuliert ist. Mit 60 Prozent eine Mehrheit der der Befragten glaubt, dass im Jahr 2014 aufeinander abgestimmte Vertriebskanäle den Normalfall darstellen. Ebenfalls eine Mehrheit attestiert den Einzelhändlern, dass es heute meist noch an einer einheitlichen Präsentation über alle Kanäle hinweg mangelt.
„Der Handel muss jetzt den All-Channel-Hype von den Bedürfnissen seiner Kunden unterscheiden, denn den typischen Online-Käufer gibt es nicht“, erläutert Holger Martens, Vice President Konsumgüterindustrie und Handel bei Capgemini. „Darum reicht es auch nicht, nur die Technologie zu verstehen. Jeder Händler muss wissen, welcher Kanal für seine Zielgruppe der richtige ist. Wenn er jetzt dort investiert und der Einkauf über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert, kann er auch in einem schlechteren Konsumklima profitabel bleiben.“
Im Netz bleibt die Website am wichtigsten
Am wichtigsten unter den Online-Kanälen bleibt die Website eines Unternehmens. In den Entwicklungsländern sehen dies 80 Prozent der Befragten so, in den reifen Märkten immerhin 63 Prozent. An zweiter Stelle steht die E-Mail. Social Media, Mobile Apps und In-Store Kiosks holen allerdings auf.
Der Trend zum Einkauf im Netz ist in den Wachstumsmärkten besonders ausgeprägt: 72 Prozent der Studienteilnehmer in Indien und sogar 96 Prozent der Teilnehmer in China kaufen bei einer einzigen Transaktion im Internet mehr Produkte auf einmal als in einem Ladengeschäft. In den USA liegt dieser Wert nur bei 31 Prozent – derzeit, das dürfte nur der Anfang sein.
Eine deutliche Veränderung der Einkaufsgewohnheiten zeichnet sich ab. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer glaubt, Ladengeschäfte ganz verschiedener Kategorien werden sich bis 2020 zu Showrooms entwickeln, in denen man Produkte auswählt und bestellt, anstatt sie gleich mitzunehmen. Laut Capgemini gibt es übrigens nicht den typischen Online-Käufer. Anhand von Faktoren wie Geschlecht, Alter, Produktkategorie, Stufe des Bestellprozesses und lassen sich unterschiedliche Verhaltensmuster erkennen.
Unterschiedliche Gruppen von Onlineshoppern
So gibt es beispielsweise die Gruppe der sogenannten „Social Digital Shoppers“, die während des Einkaufens Social Media und mobile Apps intensiv nutzen. Sie müssen anders angesprochen werden als beispielsweise die „Techno-Shy Shoppers“, die beim Umgang mit digitalen Kanälen und Geräten unsicher sind. Unter Letzteren sind übrigens auch junge Menschen. Eine Segmentierung nach Altersgruppen alleine führt also nicht sehr weit.
Zwei Aspekte sind nach Ansicht der Experten von besonderer Bedeutung: Die Kunden wollen einen einheitlichen Auftritt eines Unternehmens über sämtliche Einkaufskanäle hinweg. „Zweitens gibt es immer so viele Unterschiede zwischen den Käufern aus verschiedenen Ländern bezüglich der Produktkategorien, der Demographie und in den unterschiedlichen Phasen des Einkaufs, dass es keine allgemeingültige Strategie geben kann“, schreibt Capgemini. Der Handel sollte daher die Bedürfnisse seiner Zielgruppen in den verschiedenen Phasen erfassen und darauf reagieren.
Showrooming als Bedrohung der stationären Händler?
Wer mehr wissen möchte, kann sich ein PDF in englischer Sprache zur Studie downloaden. Interessant finde ich besonders den Trend, dass viele Läden sich zu Showrooms entwickeln sollen. Das passt dazu, dass wir Mitte der Woche hier über die Angst stationärer Händler vor „Showrooming“ berichtet haben. Dank mobiler Endgeräte wie Smartphones könnten viele Konsumenten nur noch zum Gucken und Ausprobieren in die Läden kommen, dann aber billiger im Internet bestellen. Ich frage mich, warum die Konsumenten ausgerechnet bei dem Betreiber des „Showrooms“ eine Ware bestellen sollten. Der größte Vorteil des stationären Handels ist ja der sofortige Zugriff auf das Gewünschte.
Aber wie wäre es, wenn solche Showrooms nicht von Händlern betrieben würden, sondern neutral wären? Bestellt werden könnte dann bei verschiedenen Händlern. Glaubt Ihr denn, dass man schon in acht Jahren in vielen Läden nur noch gucken und bestellen, aber keine Produkte mehr mitnehmen kann?