Mit Service und Qualität wollen die Telekommunikationsunternehmen in Deutschland die Kunden überzeugen. Laut einer aktuellen Studie hat ein Umdenken in den Branche eingesetzt. Verbraucher beurteilen bisher gerade den Service oft negativ.
Früher wollten die Telekommunikationsunternehmen sich im Markt behaupten, „indem sie die leistungsfähigsten Netze, die besten Produkte und Tarife oder die schnellsten Lösungen“ zu entwickeln versuchten. Einige versuchten es auch mit Niedrigpreisen. „Diese Strategien funktionieren heute nicht mehr“, sagt Peter Hascher, Telekommunikationsexperte bei Steria Mummert Consulting. „Telekommunikationsdienstleistungen sind längst zum Massenprodukt geworden. Die angebotenen Leistungen unterscheiden sich nur noch marginal, die Margen sind gering. Hinzu kommt: Die Kunden sind anspruchsvoller geworden, sie erwarten individuellere Lösungen. Deshalb wollen sich nun die meisten Unternehmen auf den Service fokussieren. Sie haben erkannt: Hier liegt der Schlüssel zum künftigen Erfolg.“
Umdenken bei den Unternehmen
Im Auftrag von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut hatte das Marktforschungsinstitut forsa 100 Führungskräfte der größten Telekommunikationsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2013 für die Studie „Branchenkompass 2011 Telekommunikation“ befragt. Die Experten des Anbieters für Management- und IT-Beratung haben dabei ein Umdenken in der Branche ausgemacht. Innovation und niedrige Preise gehören demnach nicht mehr zu den Prioritäten, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Service und Qualität sind demnach aus Sicht der Unternehmen inzwischen am wichtigsten.
Service und Qualität ganz oben
Die Kostenführerschaft streben bloß 8 Prozent der befragten Telekommunikationsunternehmen an, die Innovationsführerschaft gilt nur noch 13 Prozent als wichtigstes strategisches Ziel. Qualitätsführerschaft wird von 33 Prozent zur Top-Priorität erklärt, Serviceführerschaft sogar von 40 Prozent der Unternehmen. Für viele Firmen sei dieser Strategiewechsel „mit großen Herausforderungen verbunden“, formuliert man es bei Steria Mummert diplomatisch. Verbraucher würden den Service in der Telekommunikationsbranche nur als mäßig bewerten.
Das Wort Service ist vielen Fällen völlig unpassend, drücke ich es einmal weniger diplomatisch aus. Es vermittelt eine falsche Vorstellung von dem, was Kunden tagtäglich zugemutet wird. Das ist leider kein Spezialproblem der TK-Branche, doch deren Unternehmen haben sich bei weiten Teilen der Bevölkerung in jahrelanger Arbeit einen schlechten Ruf verdient.
Individuelle Komplettpakete
Mit maßgeschneiderten Angeboten für Privat- und Geschäftskunden sowie einer besseren Dienstleistungsqualität wollen die Telekommunikationsunternehmen sich im Servicebereich verbessern. Als Beispiel genannt werden individuelle Komplettpakete, mit denen der Kommunikationsbedarf jeweils optimal bedient werden soll. „Ein guter Service zeichnet sich dadurch aus, dass die Produkte einfach zu nutzen sind und gleichzeitig tatsächliche Bedürfnisse optimal befriedigen. Das heißt für den Privatkunden beispielsweise: Künftig benötigt er nicht mehr getrennte Mailboxen für Mobilfunk und Festnetz, sondern nutzt nur noch eine einzige“, erklärt der Telekommunikationsexperte.
Ist es wirklich das, was die Kunden wollen? Mehr Leistungen aus einer Hand beinhalten die Chance auf eine satte Schadensmaximierung, weil schneller mehrere Bereiche auf einmal betroffen sind. Möchte man sich wirklich von einem Unternehmen abhängig machen? Dazu müsste der Service erst nachweislich besser werden. Selbst dann sollte man die Vor- und Nachteile von Kombi-Produkten weiterhin sorgfältig für sich persönlich abwägen.
Service lässt zu wünschen übrig
Soweit es meine eigenen Erfahrungen betrifft, halten sich die positiven Ausnahmen mit dem Service von Telekommunikationsunternehmen in Grenzen. Auf einer breiten Basis steht dagegen der Hotline-Test, den die Stiftung Warentest für ihre März-Ausgabe durchgeführt hatte. Von den zehn Service-Hotlines im Test erreichte keine das Urteil „gut“, denn die meisten Gesprächspartner der Tester waren schlecht informiert und vermochten nur jedes dritte Problem zu lösen. „Besonders bei der Kompetenz der Mitarbeiter haben alle Anbieter Nachholbedarf“, urteilte Stiftung Warentest. Immerhin konnten die Hotlines mit Freundlichkeit punkten.
Ich befürchte, jeder von Euch könnte spontan von eigenen schlechten Erfahrungen berichten. Aber gehen wir es konstruktiv an: Was sollten Telekommunikationsunternehmen tun, um Euch mit ihrem Service glücklich zu machen?