Versicherungsschutz ist ein komplexes Thema. Daher leuchtet es ein, dass die Beratung durch einen Menschen eine große Rolle spielt. Wie eine aktuelle Bitkom-Umfrage zeigt, ist für ziemlich viele Menschen gerade die Möglichkeit, auf Beratung zu verzichten, ein wesentlicher Grund dafür, online eine Versicherung abzuschließen.
Für den Laien ist es kaum möglich einzuschätzen, welchen Versicherungsschutz er braucht und ob er gerade gut beraten wird. Vertrauen ist deshalb das A und O für einen Berater. Das jedoch fehlt so manchem Interessenten, wie sich in der Befragung zeigte. Der Aussage „Vermittler verkaufen Dinge, die ich nicht brauche oder teuer sind“ stimmten 43 Prozent derjenigen zu, die online eine Versicherung abgeschlossen haben. „Möchte ausführlich beraten werden und Fragen stellen“ gaben demgegenüber 53 Prozent derjenigen, die bislang keine Versicherung abgeschlossen haben, als Grund an.
Weitere Argumente für und gegen Online-Versicherungen
„Besser Angebote vergleichen“ (27 Prozent), „Habe nur Zeit außerhalb üblicher Öffnungszeiten“ (26 Prozent), „Fühle mich weniger unter Druck gesetzt“ (25 Prozent), „Fühle mich besser informiert“ (23 Prozent), „Weniger zeitaufwendig“ (23 Prozent), „Billiger“ (22 Prozent), „Unkompliziert“ (18 Prozent) und „Bin bestens informiert und will nur schnell abschließen“ (9 Prozent) sind weitere Argumente derjenigen, die online bereits eine Versicherung abgeschlossen haben.
Auf der anderen Seite sind „Angst, dass meine Daten in falsche Hände geraten“ (43 Prozent), „Online-Abschluss ist mir zu zeitaufwendig“ (33 Prozent), „Angst vor Cyberkriminellen und Hackern“ (32 Prozent), „Gute Erfahrung mit Vermittlern“ (24 Prozent) sowie „Günstigere Angebote als online“ (19 Prozent) der Erhebung zufolge häufige Gründe, warum eine Versicherung eben nicht online abgeschlossen wird.
„Am Berater scheiden sich in Versicherungsfragen die Geister. Die einen suchen ihn, die anderen flüchten vor ihm – und nehmen deshalb digitale Angebote wahr“, spitzt es Bitkom-Präsident Achim Berg zu. „Die Erfahrungen der Corona-Krise werden sicherlich auch der Video-Beratung für alle Altersgruppen zusätzlichen Schub geben und die Beratung in Versicherungsfragen weiter digitalisieren.“
Obwohl ich grundsätzlich enormes Potenzial im Ausbau digitaler Beratungsangebote „von Mensch zu Mensch“ sehe, sollte die Versicherungswirtschaft die Erkenntnisse aus dieser Umfrage zuallererst zum Anlass nehmen, an der Qualität sowie der Wahrnehmung der Beratungsarbeit zu arbeiten. Schlechte Beratung wird nicht besser, wenn sie digitalisiert wird.
Die Stärken der Beratung von Mensch zu Mensch nicht unterschäzen
Außerdem hat die persönliche Anwesenheit gerade in Zeiten, wo so vieles online erledigt wird, sicher für so manchen Interessenten einen Wert: Hier ist ein Mensch, der sich Zeit für mich nimmt. Darauf legt nicht jeder Wert, aber sollte man denjenigen, denen es wichtig ist, diesen Service abgewöhnen wollen? Die Margen im Geschäft mit der Vermittlung von Versicherungen erlauben es doch, die persönliche Anwesenheit eines Menschen bei der Beratung zu refinanzieren. Mit Blick auf die Zukunft der Arbeit bzw. auf die Frage, was für Menschen in Zukunft an Tätigkeiten verbleibt, die Maschinen nicht besser erledigen können, lohnt es sich umso mehr den Menschen nicht voreilig aus Prozessen zu eliminieren.
Ich glaube allerdings, dass in einer zunehmend digitalen Welt die individuelle Serviceleistung von Menschen eine vorher nie gekannte Wertschätzung erfahren kann. Diese wird zwar teilweise auch online – etwa bei Beratung im Videochat oder in einer virtuellen Realität – stattfinden, doch worauf es ankommt, ist, dass die Menschen im Service dabei ihre Persönlichkeit bzw. ihr Menschsein signifikant einbringen können. Viel zu oft müssen Menschen in Service und Beratung heute nach zu strengen Vorgaben wie Teile einer großen Maschinerie arbeiten. Besonders zu spüren ist dies, wo man beim Anruf auf einer Servicenummer von einem Mitarbeiter zum nächsten weitergereicht wird, jedesmal sein Problem von vorne erklären muss und keiner zuständig oder mit den entsprechenden Kompetenzen ausgestattet ist, um wirklich zu helfen. Hier wird schon heute viel Potenzial verschenkt.
Wie steht Ihr zum Versicherungsabschluss über das Internet? Welchen Stellenwert hat das Thema Beratung?