Habt Ihr bereits erlebt, dass E-Mails, die Ihr als Kunden an Unternehmen geschickt hattet, nicht einmal beantwortet wurden? Das passiert viel öfter als man denkt. Aber das macht es nicht besser.

Eigentlich sind E-Mails eine prima Sache für Unternehmen, wenn es um die Kommunikation mit Kunden geht. Anders als bei telefonischem Kundenservice kommt es auf ein paar Minuten Wartezeit nicht an. Folglich müssen für Spitzenzeiten keine hohen Kapazitäten vorgehalten werden. Zudem liefert der Kunde oft alle relevanten Informationen nicht nur schriftlich, sondern in elektronischer Form ab. Das macht es leichter, die Daten zu erfassen und zu verarbeiten.

Ich rufe im Zweifel lieber an

Wenn es wichtig oder eilig ist, greifen viele Verbraucher aber lieber zum Telefon. So mache ich das auch, obwohl ich ansonsten so gut wie alles online erledige. Meine Motivation dabei ist, dass ich nicht riskieren möchte, gar keine Antwort zu bekommen. (Oder unpassende Textbausteine, was kaum besser ist.)

Für ihre Responseanalyse 2012 hat die novomind AG bei 122 der umsatzstärksten deutschen Unternehmen aus verschiedenen Branchen wie Versandhändlern, Autovermietungen, Banken, Internetportalen, Fluglinien, Energieversorgern und Telekommunikationsunternehmen den Kundenservice getestet. Alle erhielten per E-Mail und (soweit jeweils möglich) über Facebook fünf verschiedene Fragen geschickt. Etwa eine Woche später wurden diese Fragen unter einem anderen Absender erneut geschickt.

Ernüchternd: Jede vierte Frage wurde überhaupt nicht beantwortet, sie war „versandet im Contact Center“. Negativ wertet der E-Commerce-Dienstleister zudem, dass mehr als jedes zweite Unternehmen es nicht schaffte, auf einfache Wünsche noch im Laufe des Tages zu reagieren. Häufig würden automatisierte Prozesse fehlen, die den Mitarbeiten im Contact Center diese Arbeit erleichtern könnten.

Große Unterschiede zwischen den Branchen

Am zuverlässigsten zeigten sich in diesem Test Versandhändler, Autovermieter und Internetportale zu Themen wie Immobiliensuche und Auktionen. Sie antworteten auf neun von zehn E-Mails. „Unternehmen dieser Branchen erzielen ihre Umsätze zum größten Teil oder sogar ausschließlich über elektronische Kanäle wie das Internet. Sie verfügen damit über die nötigen Prozesse und die Technik, um einen konstant guten Service über die digitalen Kontaktkanäle zu leisten“, erklärt Sylvia Feja, Bereichsleiterin eCommunication von novomind das gute Abschneiden. Bei Versicherungen und Telekommunikationsfirmen klappte es mit der schnellen und zuverlässigen Kundenkommunikation hingegen nicht.

Besonders schnell mit ihren Antworten waren in diesem Test die Banken. Mit 60 Prozent mehr als die Hälfte der Testkunden erhielt noch am selben Tag eine Reaktion. „Banken schaffen es auch am besten, zwischen einfachen Standardfragen, wie dem Wunsch nach der aktuellen Preistabelle, und komplexeren Anliegen zu trennen und zu priorisieren“, heißt es im novomind-Pressetext. Die durchschnittliche Wartezeit betrug 1,1 Tage. Das ist ein guter Wert. Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen ließen sich dagegen rund drei Tage Zeit, um auf eine E-Mail zu reagieren.

E-Mails nach Priorität sortieren – alles andere als selbstverständlich

„Im Durchschnitt aller untersuchten Unternehmen ist eine Vorsortierung nicht erkennbar. Viele Contact Center geben jeder eingehenden E-Mail-Post offenbar dieselbe Antwortpriorität. Automatisierte Hilfen, die E-Mails inhaltlich auswerten und mit Antwortvorschlägen ein beschleunigtes Antworten ermöglichen, setzt anscheinend nur eine Minderheit ein“, so Sylvia Feja von novomind.

Das überrascht mich besonders, denn E-Mails nach Prioritäten zu ordnen, sollte doch an jedem Arbeitsplatz mit einem gewissen E-Mail-Aufkommen zum Standard gehören. Insofern müsste es doch selbstverständlich sein, den Kundenservice entsprechend zu organisieren.

Angesichts solcher Mängel sollten sich einige Unternehmen mit Strategien zu Social Media vielleicht noch zurückhalten und stattdessen ihre Anstrengungen in einen besseren Kundenservice investieren und erst einmal bei E-Mail auf einen gewissen Level kommen. Und ja, hinter meinen Worten steht ein nicht unerhebliches Maß an Frustration, was die Servicequalität angeht. Allerdings ist anrufen statt e-mailen leider oft genug ähnlich frustrierend. Es geht nur schneller. Immerhin wird einem am Telefon in den meisten Fällen das Gefühl vermittelt, dass das jeweilige Problem in Kürze gelöst wird.

Nicht zuletzt ist die Freundlichkeit im telefonischen Service meinem Eindruck nach heute sehr viel stärker ausgeprägt als vor zehn oder gar zwanzig Jahren. In der E-Mail-Kommunikation dagegen fühle ich mich selten direkt angesprochen, was nicht nur an den vielen Textbausteinen liegt.

Wie zufrieden seid Ihr mit dem Kundenservice per E-Mail?

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